Compte-Rendu / Conférence: « Opla, la solution de Chatbot » [07/11/18]

Par Alexis Echegut,

Devant la complexité et la répétition des tâches rébarbatives que l’homme doit traiter, le chatbot s’impose de plus en plus comme une solution d’avenir. A travers la conférence qui s’est déroulée Mercredi 7 Novembre 2018 au Bivouac, la startup Opla, éditrice du logiciel Opla, a présenté son outil et démystifié la notion de chatbot face une assemblée venue nombreuse pour traiter du sujet. L’entreprise Enedis était également présente pour illustrer un business case.

• Intervenants de ce jour:

Marie Dorange, Créatrice et Dirigeante de Opla
Mik Bry, Visionnaire, Programmeur et  Entrepreneur, Opla
Elodie Courage, Responsable Marketing et Clientèle, Opla
Ghislain Paladini, Chef d’agence acheminement,  ENEDIS

Synthèse de la présentation

Opla et les chatbots

Derrière Opla, une équipe de 10 professionnels s’est réunie autour d’un même but depuis 2015; celui de construire un logiciel à base de chatbot. Opla s’oriente donc autour du monde de l’intelligence artificiel et se base sur une cellule R&D pour maximiser l’efficacité de son logiciel.

Qu’est-ce qu’un chatbot? C’est l’association du mot “chat” (conversation) et “bot” (robot). Vous l’aurez compris, un chatbot ne représente ni plus ni moins qu’un robot capable de converser. Avec qui? Comment? Pourquoi? C’est ce que nous explique ici le groupe Opla.ai. Un chatbot essaie le plus fidèlement possible de reproduire le comportement humain, afin de résoudre des problématiques. Par ce biais, l’homme tente de s’extraire des tâches les plus ingrates, en les distribuant aux IA [Intelligences Artificielles].

Il faut remonter jusqu’en 1996 pour voir apparaître le premier chatbot: Eliza. Dès les années 2000, on croise le chemin des premières tentatives chatbot grand public avec Clippy chez Windows. Cet assistant virtuel censé aider l’humain à s’orienter dans son PC, est qualifié d’expérimentation pas vraiment concluante…

En 2007, Michelin créer Bib, un autre assistant virtuel capable de répondre à diverses questions sur le site web du groupe. Celui-ci connaît le même sort que Clippy. C’est la déception au niveau des utilisateurs… L’intelligence artificielle des années 2000 n’apparaît pas assez pointue pour permettre à ces premières ébauches de chatbot de générer “l’intelligence” attendue par les humains. La valeur ajoutée et la réelle utilité de ceux-ci est à réévaluer.

L’homme est structurellement limité dans le développement d’une intelligence artificielle pertinente. Il trouve alors refuge dans son imaginaire pour exprimer des idées de chatbots décomplexées. Au niveau du 7ème art et de la science-fiction, les chatbot sont au rendez-vous. Oui, R2D2 et C3PO sont de bons exemples de prototypes imaginaires.

Depuis les années 50, l’humain rêve d’un robot assistant capable de répondre à ses moindres désirs. Mais la magie des chatbot n’existe bien que dans nos films. La réalité se confronte à bien plus de paramètres limitants, du fait de son champs des possibles réduit aux compétences humaines limitées.

Intelligence artificielle: où en sommes-nous?

Aujourd’hui, malgré une avancée significative et exponentielle, nous arrivons à un point de blocage au niveau de la compréhension complète du fonctionnement de l’IA. Avec les chatbots d’aujourd’hui, (Siri, Cortana, Google Now, Google Home…), il reste difficile de tenir une conversation totalement fluide et 100% fidèle aux rouages de la psyché humaine.

Dans l’état actuel des choses, on arrive tout de même à un résultat satisfaisant au niveau chatbot. Même si en effet, du chemin est encore à parcourir… L’IA est en effet capable de répondre à la majeure partie de nos problèmes d’ordre simple et pratique. Qui n’a pas de nos jours pu entendre au détour d’une rue ou au milieu d’une conversation entre amis: “Ok Google…” ? Doucement mais sûrement, le chatbot envahit nos sociétés.

Mik souligne qu’au niveau européen, nous sommes en phase de nous « enfermer » et d’être obligés d’utiliser les chatbots populaires. N’en déplaise aux petites startup du domaine chatbot, les leaders dominent le marché. Mais que font-ils de nos données? C’est pourquoi chez Opla, une la transparence des informations est devenue une valeur cardinale.

Quelles perspectives?

Nous ne pouvons pas remplacer l’humain. Un robot assistant sera toujours une machine au service de l’homme, pour une tâche donnée. La science-fiction dépasse la réalité, et pour longtemps encore. L’humain est pourvu d’une conscience que l’IA ne pourra se vanter d’obtenir. Même dans le cas d’une imitation fidèle du cerveau et des capacités humaines, la machine ne possèdera qu’un simulacre de conscience, faite de métaux et de batterie. Le but de l’IA, est de seconder l’homme, sur des tâches définies comme trop difficiles, et non de le remplacer.

Quelles utilités réelles pour les chatbots ?

Disponibilité, rapidité, précision… sont autant de qualificatifs qui font des chatbots des outils incontournables de demain.

• Disponibilité: à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, un chatbot peut travailler en autonomie et arriver au résultat attendu par l’homme sans son intervention;
• Rapidité: une machine est capable de réaliser des tâches complexes de manière quasi-immédiate;
• Précision: la machine ne connaît pas la fatigue, et est capable de réaliser des tâches rébarbatives de manière extrêmement précise.

“D’ici 2020, 80% des entreprises prévoient d’avoir un Chatbot” Business Insider France

Aujourd’hui, les chatbots sont répertoriés en 2 types d’assistants

1.  Les généralistes:Ils sont censés répondre à tout. Ils répondent à des questions généralistes mais ne peuvent remplir des tâches au niveau professionnel;
2. Les spécialistes: Ils existent au niveau des entreprises (SNCF, restaurants…). Les acteurs se posent sur le filon du B2C. Le marché et l’intérêt des citoyens sont énormes. On cherche à automatiser les problématiques des actifs au travail. Les chatbots ont pour but de simplifier le quotidien des travailleurs en les soulageant sur les tâches rébarbatives ou complexes et en les assistants en cas d’éventuelles questions.

Dans les rouages du logiciel Opla

L’utilité première du chatbot Opla est de répondre à des problématiques métiers. Quelles sont-elles? Il s’agit de:

• Répondre à des questions rébarbatives (employés et clients)
• Informer les clients et les salariés partenaires sur les données transmissibles
• Former, accompagner et guider sur les process métiers des structures

Le logiciel se veut unique, complet et transparent. De manière rapide et précise, Opla a pour but de vous accompagner, que vous soyez salariés, ou clients, 7 jours sur 7 et 24h/24.

Le chatbot Opla prend le relais pour simplifier les échanges de l’information et libérer du temps aux salariés. Ainsi, ils pourront se pencher sur des problématiques qui nécessitent réellement l’intervention humaine.

Il vous manque une information ? Le chatbot pourra facilement vous informer au niveau du service clientèle. Vous rencontrez un problème de faible niveau sur votre chaîne de production? Opla peut vous apporter l’information qui pourra vous permettre de réparer la panne et jouera le rôle d’un Directeur de production. Vous souhaitez savoir quand est-ce que se situe les dates de vos congés? Demandez à Opla et sa compétence RH.

Opla ne bouscule pas les habitudes, mais s’intègre à elles. Ils se positionne sur la data connues des salariés et des entreprises. Il ne nécessite donc aucune interface spécifique. Opla est codé entièrement en interne et se défend d’être, simple d’utilisation, doté d’un système de protection des données sécurisant. Mais a quoi ressemble Opla?

Opla=2 offres de chatbot

• Startup & TPE. C’est la version standard de l’outil, pour un accompagnement simple.
• Corporate. L’accompagnement est plus poussé, au niveau des besoins et des utilisateurs finaux. Cette offre comprend une formation à l’outil.

Opla vue par un grand compte

Ghislain Paladini, Chef d’agence acheminement,  Enedis.

Chez Enedis, le besoin est opérationnel et purement métier. Pour nous et nos salariés, Opla est une vraie révolution. Notre équipe en transition, trouve une réelle plus-value grâce à la solution moderne des chatbots. Nous avons mis en place un nouveau logiciel qui a pour vocation de gérer l’ensemble de nos points de livraison et leurs propres données techniques.

Le but est que nos salariés puisse trouver des réponses en autonomie, à des questions concernant l’utilisation de notre nouveau logiciel. Nous avons réussi à construire un chatbot opérationnel et performant en interne pour accompagner notre transition.

Nous souhaitons désormais généraliser cet outil. L’envergure du projet est aujourd’hui nationale au vu de la similitude des problématiques rencontrées chez nos confrères Enedis. Cet outil nous permet ainsi de travailler en partenariat avec des experts nationaux, mais aussi avec des utilisateurs finaux. Après la présentation du projet, les 25 antennes régionales Enedis ont rejoint le projet.

Concrètement, notre chatbot est un apport de connaissance. Demain, quand la base de connaissance sera complète, ce sera une vraie plus-value pour nos salariés. Du point de vue du manager, il est très plaisant de pouvoir poser des questions, et aussi d’avoir accès à la base de données. Quand on remarque une question revenir de manière récurrente, il est plus aisé d’envisager de potentielles formations pour pallier au manque de connaissance ponctuel. De plus, beaucoup de connaissances tacites sont générées dans nos métiers. Grâce au chatbot, nous pouvons les partager, et capitaliser dessus.

Le Mot de la fin de Marie Dorange

Captation, montage vidéo et synthèse écrite par Alexis Echegut