La crise Covid a bouleversé le secteur touristique en France et dans le monde. Trois ans après l’apparition de la pandémie, tous les acteurs du tourisme s’accordent à dire qu’il faut redéfinir l’expérience de voyage. Certains segments de clientèle sont désormais à la recherche de simplicité et d’authenticité. Rencontre avec Fabienne Igonin, responsable marketing de la Maison du Tourisme du Livradois-Forez.
Avant d’aborder les mutations du secteur touristique, pouvez-vous nous parler de vous ?
Je suis née à Thiers, et j’ai passé toute ma scolarité en Auvergne. Après le bac, je suis partie à Lyon pour suivre une filière d’Histoire de l’art. J’avais en tête de compléter ma formation avec des études de droit pour devenir commissaire-priseur. Finalement, je me suis spécialisée en muséographie. C’est-à-dire, développer dans les musées des parcours au service du message à destination du public.
Après mes études, je suis revenue en Auvergne comme animatrice pour une association qui travaillait pour le musée du Moulin Richard de Bas à Ambert. Nous avions pour mission de monter une animation annuelle, afin de valoriser les collections. Quelque temps après, un poste s’est ouvert à l’Office de Tourisme du Pays d’Ambert. Comme je n’avais pas toutes les compétences en marketing et communication, j’ai été formée en interne et, en 2016, j’ai suivi un MBA en marketing digital à l’ESC Clermont Business School. J’avais une forte appétence pour le commerce connecté, j’y voyais et j’y vois toujours une opportunité pour les territoires ruraux.
Vous travaillez aujourd’hui au sein de la Maison du Tourisme en Livradois-Forez.
Oui, juste avant la loi NOTRe, les offices de tourisme du territoire ont décidé de fusionner pour monter en compétences et en visibilité. Il y a eu une volonté forte d’unir ses forces, de travailler ensemble pour faire passer un message commun.
Aujourd’hui, au sein de la Maison du Tourisme en Livradois-Forez, je suis responsable du service Marketing. Je coordonne les différents projets, je m’occupe du suivi budgétaire et je fais le lien avec la Direction.
Sur quels types de sujets travaillez-vous actuellement ?
Depuis la crise Covid, nous avons constaté des mutations dans les comportements et les manières de voyager. Maintenant, nous devons valider quels sont nos nouveaux segments de clientèle en prenant en compte ces changements.
D’une part, du fait de l’isolement pendant la crise, les usages pour rechercher de l’information touristique se sont modifiés. D’autre part, on se rend compte que les pratiques ne sont plus les mêmes. Une partie de la population est à la recherche d’un tourisme de valeurs et de sens, et c’est justement notre ADN.
Quelles sont les actions déployées par la Maison du Tourisme pour coller au mieux aux attentes des touristes du Livradois-Forez?
Nous souhaitons avant tout faciliter l’accès à l’information et être attentifs aux nouvelles manières de se déplacer. Par ailleurs, il nous a semblé également important de développer une billetterie en ligne pour permettre des réservations pour les événements, les visites ou les différentes propositions d’expériences.
Aujourd’hui, on mise beaucoup sur le digital pour toucher de nouveaux publics. Quelle est la place de l’humain et du physique dans la stratégie marketing et communication de la Maison du Tourisme en Livradois-Forez ?
Nous avons un programme d’actions 2023-2030. En plus des bureaux fixes des offices de tourisme, nous développons des accueils mobiles. Nos agents se déplacent là où il y a du flux. Ce peut être un village-vacances ou un marché. Parallèlement, nous sommes en train de construire un réseau de points relais. Par exemple, sur nos territoires, une supérette dans un village peut être un point de passage quasi-obligatoire pour les touristes. Elle peut devenir un relais d’accueil pour diffuser l’information touristique. C’est déjà le cas pour les opérateurs d’hébergement et nous voulons amplifier la démarche.
Vous avez développé une carte de tourisme “phygitale”. Est-ce que vous pouvez nous en dire un peu plus ?
Aujourd’hui la carte tourisme et patrimoine reste un incontournable. Pendant très longtemps, elle était imprimée chaque année. Nous avons réfléchi à un double enjeu, celui de limiter le gaspillage du papier et de pouvoir enrichir la carte avec des informations mises à jour en temps réel.
Nous avons opté pour l’image connectée. Il suffit d’utiliser l’application “Picture Connect”, là où se trouve le petit sigle identique au “sans contact” des cartes bleues. Cela envoie sur des contenus enrichis pour les cinq communes les plus importantes du territoire.
Comment choisir les informations essentielles à diffuser ? Trop d’informations tue l’information…
Nous avons travaillé avec celles et ceux qui sont en contact direct avec les touristes, c’est-à-dire les agents d’accueil. Ainsi, nous avons pu identifier les demandes les plus récurrentes, en amont du séjour, et, une fois sur place. Nous avons combiné ces informations dans les cinq images connectées.
Par ailleurs, toutes nos éditions, nos magazines sont disponibles via cette carte connectée. De plus, la billetterie vendue en ligne est également valorisée sur la carte papier. Cela permet d’apporter de la fluidité dans le parcours du voyageur. Enfin, nous avons intégré l’accès à nos réseaux sociaux, et un agenda où nous partageons des informations sur les événements et les manifestations à venir.
Quel est le rayonnement de la Maison du Tourisme ? Souvent, on entend dire que la communication se fait en fonction des limites administratives et qu’elle n’est pas centrée sur le touriste.
Nous avons eu la chance de travailler avec les départements du Puy de Dôme, de l’Allier, de la Haute-Loire, de la Loire sur un projet autour du plus grand espace VTT de France. Nous avons fait des salons ensemble, nous avons appris à nous connaître et désormais nous collaborons conjointement pour promouvoir nos destinations.
Si, je vous demandais à quoi ressemblera le tourisme en 2063… vous me diriez …?
Que ce travail de « projective » n’est pas encore d’actualité au niveau local. Nous concentrons nos efforts pour mieux appréhender cette nouvelle génération qui voyage et qui consomme différemment. Les trentenaires n’ont pas les mêmes sources d’informations, ils ne partent pas de la même manière. Ce sont des zappeurs qui ne sont pas forcément attachés à un lieu, mais qui recherchent plutôt des destinations qui incarnent leurs valeurs : le besoin de se ressourcer, de déconnecter, la recherche du vrai, de l’authentique etc …
La prospective touristique, nous la travaillons plutôt à l’échelle nationale lorsque nous participons à des congrès avec des professionnels. Ils élaborent des scénarios pour nous permettre de mieux visualiser les défis pour après-demain.
Justement, lors de ces salons et ces congrès, est-ce que vous avez identifié des démarches innovantes en matière de tourisme ?
Oui, je suis très sensible au tourisme immersif. Par exemple, je me souviens d’un dispositif qui permettait au voyageur de se projeter sur une destination à différentes saisons. Il y a également toutes les technologies qui permettent plus d’inclusion en faisant voyager par exemple des personnes qui ne se déplacent pas. J’aime aussi beaucoup cette application dont j’ai oublié le nom qui permet de découvrir des lieux à hauteur d’oiseau. Cela permet de déployer ses ailes et de regarder le patrimoine avec un autre point de vue.
C’est l’instant carte blanche, quelque chose à ajouter ?
Je remercie mon Directeur pour cette interview. Et longue vie au Connecteur !
Les recommandations
Un endroit à visiter : le passage Kim En Joong à Ambert (artiste corréen) : œuvres sur verre, céramique et sur toile autour de la lumière, de la couleur et du mouvement.
Mon livre de chevet, très inspirant : un vieux catalogue de La Redoute « vintage » des années 80′ (on sait d’où on vient, on constate le progrès)
Un podcast/un film/un audio à dévorer : Podcast « C’est encore loin ? » avec des thèmes de voyages et d’exploration insolites et parfois décalés
Avant de parler du tourisme en 2023, racontez-nous votre parcours professionnel.
Je suis née à Thiers, et j’ai passé toute ma scolarité en Auvergne. Après le bac, je suis partie à Lyon pour suivre une filière d’Histoire de l’art.J’avais en tête de compléter ma formation avec des études de droit pour devenir commissaire-priseur. Finalement, je me suis spécialisée en muséographie. C’est-à-dire, développer dans les musées des parcours au service du message à destination du public.
Après mes études, je suis revenue en Auvergne comme animatrice pour une association qui travaillait pour le musée du Moulin Richard de Bas à Ambert. Nous avions pour mission de monter une animation annuelle, afin de valoriser les collections. Quelque temps après, un poste s’est ouvert à l’Office de Tourisme du Pays d’Ambert. Comme je n’avais pas toutes les compétences en marketing et communication, j’ai été formée en interne et, en 2016, j’ai suivi un MBA en marketing digital à l’ESC Clermont Business School. J’avais une forte appétence pour le commerce connecté, j’y voyais et j’y vois toujours une opportunité pour les territoires ruraux.
Vous travaillez aujourd’hui au sein de la Maison du Tourisme en Livradois-Forez.
Oui, juste avant la loi NOTRe, les offices de tourisme du territoire ont décidé de fusionner pour monter en compétences et en visibilité. Il y a eu une volonté forte d’unir ses forces, de travailler ensemble pour faire passer un message commun.
Aujourd’hui, au sein de la Maison du Tourisme en Livradois-Forez, je suis responsable du service Marketing. Je coordonne les différents projets, je m’occupe du suivi budgétaire et je fais le lien avec la Direction.
Sur quels types de sujets travaillez-vous actuellement ?
Depuis la crise Covid, nous avons constaté des mutations dans les comportements et les manières de voyager. Maintenant, nous devons valider quels sont nos nouveaux segments de clientèle en prenant en compte ces changements.
D’une part, du fait de l’isolement pendant la crise, les usages pour rechercher de l’information touristique se sont modifiés. D’autre part, on se rend compte que les pratiques ne sont plus les mêmes. Une partie de la population est à la recherche d’un tourisme de valeurs et de sens, et c’est justement notre ADN.
Quelles sont les actions déployées par la Maison du Tourisme pour coller au mieux aux attentes des touristes du Livradois-Forez?
Nous souhaitons avant tout faciliter l’accès à l’information et être attentifs aux nouvelles manières de se déplacer.Par ailleurs, il nous a semblé également important de développer une billetterie en ligne pour permettre des réservations pour les événements, les visites ou les différentes propositions d’expériences.
Aujourd’hui, on mise beaucoup sur le digital pour toucher de nouveaux publics. Quelle est la place de l’humain et du physique dans la stratégie marketing et communication de la Maison du Tourisme en Livradois-Forez ?
Nous avons un programme d’actions 2023-2030. En plus des bureaux fixes des offices de tourisme, nous développons des accueils mobiles. Nos agents se déplacent là où il y a du flux. Ce peut être un village-vacances ou un marché. Parallèlement, nous sommes en train de construire un réseau de points relais. Par exemple, sur nos territoires, une supérette dans un village peut être un point de passage quasi-obligatoire pour les touristes. Elle peut devenir un relais d’accueil pour diffuser l’information touristique. C’est déjà le cas pour les opérateurs d’hébergement et nous voulons amplifier la démarche.
Vous avez développé une carte de tourisme “phygitale” du Livradois-Forez. Est-ce que vous pouvez nous en dire un peu plus ?
Aujourd’hui la carte tourisme et patrimoine reste un incontournable. Pendant très longtemps, elle était imprimée chaque année. Nous avons réfléchi à un double enjeu, celui de limiter le gaspillage du papier et de pouvoir enrichir la carte avec des informations mises à jour en temps réel.
Nous avons opté pour l’image connectée. Il suffit d’utiliser l’application “Picture Connect”, là où se trouve le petit sigle identique au “sans contact” des cartes bleues. Cela envoie sur des contenus enrichis pour les cinq communes les plus importantes du territoire.
Comment choisir les informations essentielles à diffuser ? Trop d’informations tue l’information…
Nous avons travaillé avec celles et ceux qui sont en contact direct avec les touristes, c’est-à-dire les agents d’accueil. Ainsi, nous avons pu identifier les demandes les plus récurrentes, en amont du séjour, et, une fois sur place. Nous avons combiné ces informations dans les cinq images connectées.
Par ailleurs, toutes nos éditions, nos magazines sont disponibles via cette carte connectée. De plus, la billetterie vendue en ligne est également valorisée sur la carte papier. Cela permet d’apporter de la fluidité dans le parcours du voyageur. Enfin, nous avons intégré l’accès à nos réseaux sociaux, et un agenda où nous partageons des informations sur les événements et les manifestations à venir.
Quel est le rayonnement de la Maison du Tourisme du Livradois-Forez ? Souvent, on entend dire que la communication se fait en fonction des limites administratives et qu’elle n’est pas centrée sur le touriste.
Nous avons eu la chance de travailler avec les départements du Puy de Dôme, de l’Allier, de la Haute-Loire, de la Loire sur un projet autour du plus grand espace VTT de France. Nous avons fait des salons ensemble, nous avons appris à nous connaître et désormais nous collaborons conjointement pour promouvoir nos destinations.
Si, je vous demandais à quoi ressemblera le tourisme en 2063 dans le Livradois-Forez… vous me diriez …?
Que ce travail de « projective » n’est pas encore d’actualité au niveau local. Nous concentrons nos efforts pour mieux appréhender cette nouvelle génération qui voyage et qui consomme différemment. Les trentenaires n’ont pas les mêmes sources d’informations, ils ne partent pas de la même manière. Ce sont des zappeurs qui ne sont pas forcément attachés à un lieu, mais qui recherchent plutôt des destinations qui incarnent leurs valeurs : le besoin de se ressourcer, de déconnecter, la recherche du vrai, de l’authentique etc …
La prospective touristique, nous la travaillons plutôt à l’échelle nationale lorsque nous participons à des congrès avec des professionnels. Ils élaborent des scénarios pour nous permettre de mieux visualiser les défis pour après-demain.
Justement, lors de ces salons et ces congrès, est-ce que vous avez identifié des démarches innovantes en matière de tourisme ?
Oui, je suis très sensible au tourisme immersif. Par exemple, je me souviens d’un dispositif qui permettait au voyageur de se projeter sur une destination à différentes saisons. Il y a également toutes les technologies qui permettent plus d’inclusion en faisant voyager par exemple des personnes qui ne se déplacent pas. J’aime aussi beaucoup cette application dont j’ai oublié le nom qui permet de découvrir des lieux à hauteur d’oiseau. Cela permet de déployer ses ailes et de regarder le patrimoine avec un autre point de vue.
C’est l’instant carte blanche, quelque chose à ajouter ?
c’est l’instant carte blanche, quelque chose à ajouter ?
Je remercie mon Directeur pour cette interview. Et longue vie au Connecteur !
Les recommandations
Un endroit à visiter : le passage Kim En Joong à Ambert (artiste corréen) : œuvres sur verre, céramique et sur toile autour de la lumière, de la couleur et du mouvement.
Mon livre de chevet, très inspirant : un vieux catalogue de La Redoute « vintage » des années 80′ (on sait d’où on vient, on constate le progrès)
Un podcast/un film/un audio à dévorer : Podcast « C’est encore loin ? » avec des thèmes de voyages et d’exploration insolites et parfois décalés
